C’est ce que révèle une enquête mystère lancée par Polybe Consulting en partenariat avec le centre d’appel 1waycommunications. 124 enterprises ont été appelées par téléphone dans le but d’évaluer la qualité de leur accueil téléphonique. Plus de 20 indicateurs ont été analysés à la loupe.
Cette enquête montre aussi que 15% des numéros affichés sur les sites web sont non fonctionnels.
Le taux de réponse est très variable selon les secteurs étudiés: sociétés de transport terrestre et ferroviaire, entreprises de leasing, agences immobilières, hôtels, banques, assurances et concessionnaires automobile.
3 appels sur 10 n’ont pas abouti
Même si dans 66% des cas, les entreprises répondent au téléphone, dans certains secteurs ce pourcentage est très bas. Les meilleurs taux de réponses sont enregistrés chez les concessionnaires automobiles, les assureurs et les hôteliers (supérieurs à 75%).
Dans 5% des cas uniquement, le décrochage se fait après la première sonnerie. Une communication téléphonique avec le répondant dure en moyenne 1 minute, 4 secondes.
Serveur Vocal Interactif et musique d’attente
La technologie S.V. I est utilisée dans moins de 40% des cas. C’est surtout les banques, les concessionnaires automobiles et les assurances qui permettent à leurs correspondants d’interagir par application vocale.
4 entreprises sur 10 font patienter leurs appelants avec une musique d’attente.
Ce taux est élevé chez les assureurs et les promoteurs immobiliers.
Communication appelant- répondant
Dans une large majorité des cas les répondants :
D’une manière générale, les répondants concluent la communication avec une formule de politesse.
Auteur : Lassaad Ghachem PH.D Universitaire et consultant
